07.12.2017

Реализация программы - "Вежливая регистратура"

Слайд 1 Новая модель медицинской организации- Вежливая регистратура Слайд 2
В Правительстве России в августе 2017 г. утвердили проект по созданию современных технологичных поликлиник. В результате реализации программы планируется сократить в амбулаториях очереди, время записи на приём и в целом повысить качество оказываемых услуг. Также в поликлиниках намерены ввести электронный документооборот, перераспределить нагрузку между врачом и средним медицинским персоналом. Если модернизация пройдёт успешно, нововведения распространят на все медицинские организации первичного звена здравоохранения в России. Правительство России утвердило паспорт приоритетного проекта по созданию современных поликлиник. Программа подразумевает, в частности, упрощение процедуры записи на приём, сокращение времени ожидания пациентов у кабинета врача, а также оптимизацию сроков прохождения диспансеризации. В качестве основной цели проекта обозначено повышение удовлетворённости населения качеством оказания медицинской помощи в амбулаторных условиях с 45% в 2017году, до 60% к 2020 году и до 70% к 2022 году.
  Слайд 3 . Этого предполагается достичь путём формирования новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь «на принципах бережливого производства», в 33 субъектах Российской Федерации с последующим распространением этой модели на все 85 субъектов. В результате внедрения нового проекта планируется увеличить время работы врача непосредственно с пациентом не менее чем в два раза, а время оформления записи на приём к врачу и время ожидания специалиста у кабинета — сократить не менее чем в три раза. В утверждённом документе отмечается, что «Новая модель медицинской организации» — это пациентоориентированное медучреждение, отличительными признаками которого являются доброжелательное отношение к пациенту, отсутствие очередей и качественное оказание медицинской помощи».
  Слайд 4 В программе отдельно обозначена необходимость создания «открытой и вежливой регистратуры», а также комфортных для пациентов условий в зонах ожидания. Кроме того, планируется организовать процесс диспансеризации и профилактических осмотров на принципах непрерывного потока пациентов с соблюдением нормативов времени приёма. Планируется, что к концу 2023 года по-новому будут работать не менее 2000 медучреждений России. 
  Слайд 5 Документ был утверждён по итогам заседания президиума Совета при президенте России по стратегическому развитию и приоритетным проектам, прошедшего 26 июля текущего года. Выступая на брифинге по итогам этого заседания, министр здравоохранения Вероника Скворцова заявила, что проект посвящён внедрению современной и технологичной поликлиники. «Фактически это фабрика технологий для поликлиник, взрослых и детских, на территории нашей страны. В рамках проекта специалисты будут работать в поликлиниках и фиксировать несовершенства, которые заставляют людей ждать, неэффективно тратить время, мешают работать врачам и среднему медицинскому персоналу»— отметила Скворцова. 
  Слайд 6 Министерством здравоохранения Республики Башкортостан реализуется первый этап - проект «Открытая регистратура» или Вежливая регистратура. На сегодняшний день внедряется в ряде медицинских организаций республики, в т.ч. в Янаульской ЦРБ.
Основная цель проекта: Повышение доступности и качества оказания медицинской помощи, Создание новой организационной модели регистратуры для комфортного обслуживания пациентов. 
Слайд 7. Задачами являются: — Совершенствование работы амбулаторно-поликлинической и диагностической служб — Устранение барьера в регистратуре для удобства общения пациента с медицинским работником, повышение доступности медицинской помощи — Устранение очередей у регистратуры и кабинетов врачей; — Разработка нормативной документации, регламентирующей работу регистратуры нового формата; — Создание единого регламента общения с пациентами; — Расширение функций среднего медицинского персонала; Основой эффективной работы поликлиники является обеспечение доступности оказания медицинской помощи, определение потребностей пациента, распределение потоков больных. 
  Слайд 8 Это находит отражение в ежегодно принимаемой Правительством Российской Федерации и Республики Башкортостан Программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи. Для получения медицинской помощи граждане имеют право на выбор медицинской организации в порядке, утвержденном Министерством здравоохранения Российской Федерации. В выбранной медицинской организации гражданин осуществляет выбор не чаще чем один раз в год, врача-терапевта, , врача педиатра, врача общей практики (семейного врача) или фельдшера путем подачи заявления лично или через своего представителя на имя руководителя медицинской организации. 
  Слайд 9 В медицинских организациях, оказывающих медицинскую помощь в амбулаторных условиях, допускается наличие очередности больных на прием к врачу и на проведение диагностических и лабораторных исследований, за исключением неотложных состояний; - обеспечивается доступность медицинской помощи гражданам в поликлинических учреждениях в рабочие дни недели c 8.00 до 20.00 часов и в субботу с 8.00 до 16.00 часов; обеспечивается совпадение времени приема врача-терапевта участкового, врача-педиатра участкового и врача общей практики со временем работы кабинетов и служб, где осуществляются консультации, исследования, процедуры; время, отведенное на прием больного, определяется в соответствии с нормативными правовыми актами, утвержденными в установленном порядке; время ожидания оказания первичной медико-санитарной помощи в неотложной форме не должно превышать 2 часов с момента обращения. 
Слайд 10 время ожидания приема врачами-терапевтами участковыми, врачами общей практики (семейными врачами), врачами-педиатрами не должно превышать 24 часов с момента обращения; время ожидания приема врачей-специалистов при оказании первичной специализированной медико-санитарной помощи в плановой форме не должно превышать 14 календарных дней с момента обращения;(узкие специалисты). время ожидания проведения диагностических инструментальных (рентгенографических исследований, включая маммографию, функциональной диагностики, ультразвуковых исследований) и абораторных исследований при оказании первичной медико-санитарной помощи в плановой форме не должно превышать 14 календарных дней со дня назначения; время ожидания проведения компьютерной томографии (включая однофотонную эмиссионную компьютерную томографию), магнитно-резонансной томографии и ангиографии при оказании первичной медико-санитарной помощи в плановой форме не должно превышать 30 календарных дней со дня назначения. Т.о. еще раз хочу обратить внимание, что посещение поликлиники-это плановое мероприятие, за исключением неотложных состояний. Т.е. гражданину созданы все условия для предварительной записи на прием. 
 Слайд 11 Медицинская помощь отдельным категориям граждан предоставляется в медицинских организациях в соответствии с законодательством Российской Федерации вне очереди. Основанием для оказания медицинской помощи в медицинских организациях вне очереди является документ, подтверждающий принадлежность гражданина к одной из категорий граждан, которым в соответствии с законодательством Российской Федерации предоставлено право на внеочередное оказание медицинской помощи. Право на внеочередное оказание медицинской помощи имеют следующие категории граждан: Герои Социалистического Труда; Герои Труда Российской Федерации; полные кавалеры ордена Славы; Герои Советского Союза; Герои Российской Федерации; члены семей Героев Советского Союза, Героев Российской Федерации и полных кавалеров ордена Славы; полные кавалеры ордена Трудовой Славы; вдовы (вдовцы)Героев Социалистического Труда, Героев Труда Российской Федерации или полных кавалеров ордена Трудовой Славы, не вступившие в повторный брак (независимо от даты смерти (гибели) Героя социалистического Труда, Героя Труда Российской Федерации или полного кавалера ордена Трудовой Славы); 2) инвалиды войны; 3) участники Великой Отечественной войны; 4) ветераны боевых действий; 5) военнослужащие, проходившие военную службу в воинских частях, учреждениях, военно-учебных заведениях, не входивших в состав действующей армии, в период с 22 июня 1941 года по 3 сентября 1945 года не менее шести месяцев; военнослужащие, награжденные орденами или медалями СССР за службу в указанный период; 6) лица, награжденные знаком "Жителю блокадного Ленинграда"; 
Слайд 12 7) бывшие несовершеннолетние узники концлагерей, гетто и других мест принудительного содержания, созданных фашистами и их союзниками в период Второй мировой войны; 8) лица, работавшие в период Великой Отечественной войны на объектах противовоздушной обороны, местной противовоздушной обороны, строительстве оборонительных сооружений, военно-морских баз, аэродромов и других военных объектов в пределах тыловых границ действующих фронтов, операционных зон действующих флотов, на прифронтовых участках железных и автомобильных дорог; 9) члены семей погибших (умерших) инвалидов войны, участников Великой Отечественной войны и ветеранов боевых действий; 10) лица, награжденные нагрудным знаком "Почетный донор России"; 11) граждане, подвергшиеся воздействию радиации вследствие радиационных катастроф; 12) граждане, признанные пострадавшими от политических репрессий; 13) реабилитированные лица; 14) дети-сироты и дети, оставшиеся без попечения родителей; 15) инвалиды I и II групп и дети-инвалиды. При обращении граждан, имеющих право на внеочередное оказание медицинской помощи, в регистратуре медицинской организации осуществляется запись пациента на прием к врачу вне очереди. При необходимости выполнения диагностических исследований и лечебных манипуляций лечащий врач организует их предоставление в первоочередном порядке. 
  Слайд 13 Запись на прием осуществляется в соответствии с приказом Министерства здравоохранения Республики Башкортостан от 30 декабря 2013 года № 3876-Д «О вводе в промышленную эксплуатацию Контакт-центра Министерства здравоохранения Республики Башкортостан» и в целях повышения доступности и качества оказания медицинской помощи, в части обеспечения услуги «записи на прием к врачу» в поликлиники ГБУЗ РБ Янаульской ЦРБ (детской, взрослой, стоматологической поликлинике) будет проводится запись на прием к специалистам: участковым терапевтам, участковым педиатрам, врачу-стоматологу, врачу- гинекологу, следующим способом:

1. При личном обращении в регистратуру поликлиники;

2. По телефонным номерам регистратур;

взрослой поликлиники: 2-10-12;

детской поликлиники: 5-43-03;

стоматологической поликлиники: 5-41-56;

3. С мобильного телефона по бесплатному короткому номеру 09383 КОД поликлиники 630

Слайд 14

4. Через инфоматы, установленные в стоматологической, детской, взрослой поликлиниках.

5. Через Республиканский интернет-портал записи на прием к врачу https://doctor.bashkortostan.ru:

6. Через федеральные портал государственных и муниципальных услуг: http://www.qosuslugi.ru.

Нами открыто расписание приема врачей на 2 недели вперед. Гражданин выбирает сам дату и время в расписании с учетом свободных бирок для записи. Наш положительный опыт записи на прием к врачу через информат был отмечен на уровне Минздрава РБ - инфомат размещен в стоматологической поликлинике, в центре города, сельские граждане, приезжая в город, имеют возможность записаться на прием. Предложено другим медицинским организациям республики найти возможности аналогично обеспечить доступность записи к врачам в удобных для населения местах. Много обращений пациентов, что не могут записаться к врачам-специалистам. Хочу обратить внимание на следующее: пациенту необходимо записываться в первую очередь на первичный прием к своему участковому врачу, не назначать самому себе консультации врачей-специалистов. После осмотра участкового врача доктор сам определит показания на консультацию и может записать уже на приеме пациента к врачу-специалисту по медицинским показаниям с учетом времени ожидания. 
  Слайд 15 В рамках проекта «Вежливая регистратура» во всех трех корпусах поликлиник (взрослой, детской, стоматологической) за счет собственных средств ЦРБ приобретены оргтехника, мебель медицинская, стандартные информационные стенды, оборудованы отвечающие требованиям пандусы для маломобильных граждан и их сопровождающих, Первым этапом опробации проекта стала взрослая поликлиника: проведена реконструкция с демонтажем стен, высвобождены зоны регистрации и ожидания приема, определены площади и разработана маршрутизация потоков пациентов. 
  Слайд 16 Для пациентов: — Оборудована комфортная зона ожидания ; — Размещены информационные стойки с печатными изданиями профилактического направления; — Размещены информационные терминалы; Оформлена немая навигация; 
Слайд 17 - Анологичная работа проводится в стоматологической поликлинике, — Оборудован холл регистратуры ящиком независимой оценки качества медицинской помощи, для замечаний и пожеланий пациентов (мониторинг обратной связи пациентов); 
Слайд 18 — Создана служба сопровождения пациентов (администратор, работник картохранилища и т.д) — Организовано видеонаблюдение 
  Слайд 19 — Размещена информация о номерах телефонов «горячей линии» - по 1 месяцу дежурят мои заместители (тел 8 917 73 40 204) Информация размещена во всех лечебных учреждениях района, звонки принимаются круглосуточно и во все дни недели. Для персонала проведено следующее: — Разъяснительная работа для врачей, фельдшеров, среднего медицинского персонала, прочего персонала; — Распределение функций, изменение должностных инструкций, обучение определения потребностей пациента для разделения потоков пациентов — Работа с персоналом по вопросам стрейссоустойчивости, соблюдению этики и деонтологии — Обучение навыкам работы по записи на прием к врачу, ответов по телефону при разговоре с пациентами — Обеспечение условий для работы в новой, открытой регистратуре, где нет барьера между медицинским работником и пациентом — Обеспечение новой формой одежды В стадии закупки кулеры с водой, профилактический видеоматериал для населения в зоне ожидания. Слайд 20 Новые условия обеспечат пациентоориентированную деятельность регистратуры, беспрепятственную предварительную запись и регистрацию больных на прием к врачу. К тому же, улучшены условия работы для самих медицинских работников, в частности, по регистрации вызовов врачей на дом, своевременной передаче информации, в том числе медицинской документации из картохранилища. 
  Слайд 21 В случае острого заболевания, при состояниях, требующих оказания неотложной помощи, пациенты принимаются вне очереди тем участковым врачом - терапевтом, который на приеме, не надо дожидаться своего участкового врача. Или пациент направляется в кабинет неотложной терапии, где имеются все условия для оказания неотложной медицинской помощи: снизить температуру тела, измерить давление, провести коррекцию давления и т.д. В рамках проекта в поликлинике установлена стойка администратора регистратуры, что обеспечит регулирование интенсивности потока пациентов. Рабочие места медицинских регистраторов оснащены компьютерами с выходом в сеть медицинской организации, электронной регистратуры. Администраторы и регистраторы взаимозаменяемы. 
  Слайд 22 Работники регистратуры являются основными координатором по эффективному и культурному обслуживанию всех посетителей поликлиники. Для этого администратор непосредственно встречает посетителей в фойе поликлиники, активного выявляет потребности пациентов, дает четкие ответы и разъяснения по организации медицинского обеспечения (прикрепление к медицинской организации, порядок работы врачей, их расписание, порядок записи и т.д.), содействует в заполнении необходимой медицинской документации, информированного согласия на обработку персональных данных, на медицинское вмешательство, анкет, объясняет маршруты движения внутри поликлиники, в т.ч. обеспечивает сопровождение при необходимости, выдает кресла-коляски для перемещения внутри здания. Одной из основных функций администратора является предотвращение и ликвидация конфликтных ситуаций среди посетителей, в частности, при задержке начала приема уточняется информация о причинах задержки, времени ожидания, разъясняется пациентам ситуация в вежливой форме, с соблюдением принципов этики и деонтологии Функции администратора регулирует определение потребностей пациента, распределение потоков пациентов: здоровых и больных. В случае посещения с профилактической целью пациенту даже не нужно сразу записываться на прием, администратор направит его в доврачебный кабинет, где пациенту будет составлен маршрут обследования в зависимости от разных видов профосмотров или диспансеризации: какие виды анализов и исследований необходимо пройти, в каких кабинетах, каких специалистов необходимо посетить. И после этого пациент, с учетом своего графика работы, временных возможностей уже может записаться на прием любым удобным для него способом, в т.ч. с помощью администратора. Слайд 23 С какими трудностями мы столкнулись и какие меры приняли: 1. Имеет место недостаточная укомплектованность амбулаторной службы врачами. В августе этого года мы приняли на работу двух участковых терапевтов (в поликлинику ЦРБ и в Ямадинскую СВА), врача-психиатра, врача- акушера-гинеколога. 2. Трудности с подбором персонала на должности администраторов - большой объем работы, большой поток пациентов, большой объем информации, постоянная персональная работа с пациентами, которые не всегда готовы выслушивать аргументированные ответы медицинских работников, работа в условиях высокого риска конфликтогенной ситуации. Мы подобрали их из числа своих сотрудников, обучили силами наших психологов, видим первые положительные результаты работы. 3. Пациенты еще не привыкли, что посещение поликлиники - это плановое мероприятие, за исключением неотложных состояний. Имеет место недопонимание, что гражданину созданы все условия для предварительной записи на прием. А в случае неотложных состояний имеется возможность вызова врача или фельдшера неотложной помощи на дом. Проводим неустанно разъяснительную работу. 4. Т.к. проект реализуется за счет собственных средств, в двух других поликлиниках (детской и стоматологической) внедрение несколько откладывается. Необходимы средства для приобретения программного продукта для голосового сопровождения пациентов. Тем не менее, персонал ориентирован, готовность к началу работы имеется. 5. Сельское население, особенно старше трудоспособного возраста, которое не умеют пользоваться интернетом, инфоматом, звонить в колл-центр, приезжает в поликлинику без записи. Этот вопрос мы уже прорабатывали, сейчас обязали фельдшеров планировать визиты граждан в поликлинику и направлять их, предварительно самим записав на прием. Кроме того, мы организовали прием врачей сельских амбулаторий в условиях поликлиник ЦРБ для приема такой категории больных: во вторник прием ведет терапевт из Н-Артаульской СВА, в среду и пятницу - терапевт из Ямадинской СВА, в четверг- из Прогресской СВА. 6. Первые месяцы работы дали свои результаты - около регистратуры почти нет очередей, даже утром, однако, пациенты, даже записавшись на прием, приходят не ко времени, а к открытию поликлиники. Опять сидят в коридоре около кабинета врача, пытаются попасть на прием только по факту записи без учета времени, что создает конфликтные ситуации уже среди пациентов в коридоре. Это отвлекает медицинский персонал от основной работы. Разъясняем, улаживаем непонимание. 
Слайд 24 7. Мы отмечаем, что реализация проекта «Вежливая регистратура» зависит не только от медицинских работников. К сожалению, констатируем, что при значительном уменьшении пациентов в очереди пропорционально растет нетерпеливость пациентов: даже в очереди из трех граждан может возникнуть конфликт, кто же их них должен быть первым. Работы еще много, надо менять психологию и медицинских работников, и населения. Давайте будем взаимно вежливы!!!

Рейтинг: 27  Хакимов Ришат Галимзянович 0 1226

Комментарии

 

Чтобы добавлять комментарии Вам необходимо авторизоваться.